4 manieren waarop kennisbeheer de werkwijzen van je IT-service kan ondersteunen

Een krachtige werkwijze voor kennisbeheer stroomlijnt serviceaanvraagwerkwijzen voor IT en andere serviceteams. Zo kunnen medewerkers bijvoorbeeld een serviceaanvraag indienen over een issue met VPN-toegang. Wanneer ze het helpcentrum van Jira Service Management bezoeken, voeren ze de beschrijving van hun service-issue in en worden relevante artikelen automatisch uitgelicht. Dit kan direct antwoorden bieden en helpt werknemers problemen sneller (en vaak makkelijker) op te lossen in plaats van te wachten op support.

Als een supportagent reageert op een serviceaanvraag zal Jira Service Management de issue automatisch scannen en kennisdatabase-artikelen suggereren die betrekking hebben op sleutelwoorden in de issue. De agent kan vervolgens het artikel raadplegen om de persoon die op zoek is naar hulp te begeleiden. Als agents veelvoorkomende nieuwe issues opmerken kunnen ze hun oplossing vastleggen in kennisdatabase-artikelen zodat de rest van het team repetitief werk kan vermijden. Agents zijn in staat om kennisdatabase-artikelen direct vanuit Jira Service Management issues te zoeken, bekijken en delen.

Goed kennisbeheer zorgt ervoor dat supportagents minder tijd besteden aan aanvragen, biedt een consistentere klantervaring en levert een blauwdruk voor continue verbetering. Daar tegenover staat dat werknemers problemen sneller kunnen oplossen omdat deze artikelen de mogelijkheid voor zelfservice bieden.

Stel je voor dat je werkt voor een e-commercebedrijf dat een nieuwe productlijn lanceert. De verwachtingen zijn hoog en klanten zijn dol op het product. Plotseling wordt de website geraakt door flinke servicestoring waardoor een probleem met betalen ontstaat, wat leidt tot teleurgestelde en ongelukkige klanten (om nog maar te zwijgen over misgelopen verkoop).

Goed kennisbeheer is van cruciaal belang wanneer het IT-team zwaar onder druk staat bij het aanpakken van grote storingen zoals Sev1- en 2-tickets. Antwoorden binnen handbereik van een agent maken het verschil tussen tijd besteed aan het zoeken naar oplossingen en tijd besteed aan het oplossen zelf. Zo kan het ontwikkelen van een playbook voor incidentrespons met een stapsgewijze werkwijze voor respons en gedefinieerde rollen en verantwoordelijkheden voor je team een kennisbron zijn die het verschil maakt tijdens een incidentrespons. Zonder parate kennis kunnen teams alleen maar haastig proberen te reageren op onverwachte incidenten.

Hoewel het kortetermijndoel een snelle oplossing van incidenten is, moet het langetermijndoel altijd zijn om de gemiddelde tijd tot oplossing (MTTR) te verkorten. Kennisbeheer betekent dat het team continu leert van incidenten, bevindingen documenteert en playbooks ontwikkelt om incidenten sneller op te lossen wanneer issues zich voordoen.

Kennisbeheer is essentieel voor probleembeheer en analyse van oorzaken. Met documentatie die oorzaken, incidenten, bekende fouten en tijdelijke- en permanente oplossingen voor incidenten omschrijven, zijn teams beter uitgerust met informatie.

Post-mortems van incidenten, ook wel bekend als beoordelingen na incidenten, kunnen dienen als kennisbron om toekomstige incidenten en problemen beter aan te kunnen pakken. Een post-mortem van een incident brengt mensen samen om de details van het incident te bespreken: waarom het is gebeurd, de impact, welke acties er zijn ondernomen om het op te lossen en wat er gedaan kan worden om te voorkomen dat het opnieuw gebeurt. Het volgen van het post-mortemproces kan bijdragen aan kennis die toekomstige incidenten en problemen mogelijk kan voorkomen.

Een actie-item dat voortkomt uit een postmortem van een incident kan zijn om een kennisdatabase item te publiceren, waarin de oplossing wordt uitgelegd om dat incident snel op te lossen. Op deze manier dragen de lessen uit eerdere incidenten bij aan het sneller oplossen of zelfs voorkomen van toekomstige incidenten.

Goed verandermanagement maakt gebruik van veranderplannen waarmee teams risico's kunnen evalueren voordat de verandering in gang wordt gezet.

Dev-, ops- en bedrijfsteams kunnen sjablonen voor veranderplannen gebruiken voor het beheren en volgen van veranderaanvragen en implementatieplannen. En nu iedereen letterlijk op dezelfde pagina zit kunnen teams asynchroon samenwerken en knelpunten die kunnen voorkomen bij traditionele CAB-goedkeuringsprocessen verminderen.

Met kennisdatabase-artikelen die zijn gekoppeld aan veranderaanvragen kunnen teams risico's minimaliseren dankzij volledig inzicht in de details van een verandering. Ook kunnen ze vaker gezamenlijk veranderingen implementeren.

Een robuust systeem voor kennisbeheer kan de werkwijzen van IT-servicebeheer ondersteunen. Een kennisdatabase kan bijdragen aan de efficiëntie van je team, en zorgt voor een gebruiksvriendelijkere ervaring dankzij een zelfhulp-optie voor je klanten. Het IT-operationsteam wordt in staat gesteld om incidenten sneller op te lossen, cruciale probleembeheergegevens te delen en veranderingen te plannen met volledige context.

Klaar om kennisbeheer in te brengen in je servicedesk?