3 Möglichkeiten, um Geschäfte und die Moral durch Wissensaustausch zu fördern
Schaffe eine offene Kultur, um bisher Erreichtes zu erhalten
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3 schlechte Angewohnheiten, die den Wissensaustausch behindern (und geeignete Lösungen)
Wie bei den meisten tief sitzenden Gewohnheiten, können Menschen in einer nach außen geschlossenen Kultur Probleme damit haben, ihre bestgehüteten Geheimnisse preiszugeben. Achte auf derartige Verhaltensweisen, die den Wissensaustausch jäh zum Stillstand bringen könnten, und arbeite proaktiv die Verhaltensweisen heraus, die du gern sehen möchtest.
Gewohnheit: Horten
Das Problem: Wissen ist Macht, und Macht bedeutet einen sicheren Arbeitsplatz. Mitarbeiter, die sich gern unabkömmlich fühlen, können ihr Wissen für sich behalten und sich so unersetzlich machen. Einige zeigen Konkurrenzverhalten und machen sich Sorgen, dass andere die Anerkennung erhalten, die sie ihrer Meinung nach selbst verdient hätten.
Die Lösung: Verteile Lob. Wenn du die harte Arbeit deiner Mitarbeiter regelmäßig und öffentlich anerkennst, weist du sie als Experten auf ihrem Gebiet aus und dämpfst ihr Bedürfnis, sich selbst ständig hervorzutun. Sie werden sich auch weniger bedroht fühlen, wenn deutlich gemacht wird, dass das Unternehmen sie als wertvolle Mentoren für neue Mitarbeiter oder Kollegen in anderen Teams betrachtet.
Gewohnheit: Vetternwirtschaft
Das Problem: Wer wird am meisten gefeiert? Wer hat bei den meisten Diskussionen das Wort? Ein Unternehmen, das vorlauten Mitarbeitern den Vorzug gibt, hält andere Mitarbeiter davon ab, sich zu öffnen.
Die Lösung: Beziehe auch stille Mitarbeiter ein. Wahrscheinlich gibt es in deinem Team Mitglieder, die über ein umfangreiches Wissen verfügen, dieses aber nicht lautstark äußern. Vielleicht haben sie auch eine Rolle inne, die sie eher in den Hintergrund rückt. Trotzdem könnten sie in deinem Unternehmen einen wichtigen Beitrag leisten. Hilf ihnen dabei, aus ihrer Nische herauszukommen, indem du sie direkt nach ihrer Meinung fragst oder sie darum bittest, die Führung bei einem Projekt zu übernehmen. Das ist ihre Gelegenheit, um andere an ihrem Wissen teilhaben zu lassen.
Gewohnheit: Vertrauen in althergebrachte Lösungen
Das Problem: Hast du schon einmal Folgendes gesagt: "Ich weiß nicht, was wir ohne diesen oder jene machen würden?" Das ist problematisch. Der- oder diejenige mag zwar stolz darauf sein, als wandelndes Lexikon des Unternehmens zu gelten. Es ist aber auch eine Last, wenn man dauernd dieselben Fragen beantworten muss. Wegen solcher Unterbrechungen werden deine Experten daran gehindert, großartige Arbeit zu leisten. Und wenn sie sich entscheiden, das Unternehmen zu verlassen, nehmen sie dieses Wissen mit.
Die Lösung: Baue dir eine solide Basis auf. In einigen Unternehmen ist es üblich, Mitarbeiter von ihren Kollegen betreuen zu lassen. Für die Weitergabe von Wissen winkt manchmal sogar eine Gehaltserhöhung oder Beförderung. Auf diese Weise wissen mehr als nur eine Person Bescheid, wie du als Team oder Unternehmen funktionierst. Die Entwicklung eines solchen Programms kann den grundlegenden Wandel der Arbeitskultur bedeuten und als Maßnahme manchmal des Guten zu viel sein. Du könntest aber zunächst Gespräche führen und dokumentieren, was deine Experten wissen. (Wie das geht, erfährst du gleich.)
Einige Informationen über Arten von Wissen
Nachdem du dir einen Überblick über die Offenheit in deinem Unternehmen verschafft hast, musst du herausfinden, welche Arten von Wissen du eigentlich festhalten möchtest. Teile sie in unterschiedliche Kategorien auf, um ein besseres Gefühl dafür zu entwickeln, wie du sie erfassen kannst. (Wir sagen dir auch, wie du damit anfängst.)
Stilles Wissen. Dass eine Herdplatte heiß ist, lernt man entweder, weil man es gesagt bekommt, oder wenn man in der Notaufnahme landet, weil man die Hand darauf gelegt hat. Manche Dinge muss man einfach selbst für sich herausfinden und das nennt man stilles Wissen. Denke nur einmal darüber nach, wie viele Dinge wir beiläufig lernen, während wir unserer täglichen Arbeit nachgehen. Für Unternehmen sind das die wertvollsten Informationen, sie lassen sich aber nur schwer festhalten. Du weißt nicht, was du nicht weißt, bis du es tatsächlich wissen musst.
Erfasse es: Es ist schwierig, all das geschäftsfördernde Wissen der Mitarbeiter zu erfassen, und es gibt dafür auch kein probates Mittel. Es gibt aber Hoffnung. Du kannst einen Interviewer rekrutieren, der deinen erfahrenen Mitarbeitern ausführliche Fragen stellt, ihre Antworten dokumentiert und diese Antworten an einem zentralen Ort für Best Practices in deinem System für den Wissensaustausch speichert.
Das waren jetzt etwas viele Informationen. Das Ganze könnte sich etwa so abspielen. Viktor ist einer der besten Supportmitarbeiter, der sich schon seit mehreren Jahren um die Probleme deiner Kunden kümmert. Unabhängig davon, wie gravierend das Problem ist, aufgrund dessen die Kunden anrufen, wird er immer mit fünf Sternen bewertet. Wie macht er das nur?
Lasse einen Interviewer Viktor dazu befragen, was er außer den Gesprächspunkten oder dem Leitfaden für Fehlerbehebung noch für seine Arbeit nutzt. Was tut er insbesondere, um Anrufer zufriedenzustellen? Gib ihm ein paar Szenarien vor und schau dir an, was er daraus macht. Erfasse seine Antworten und teile sie in deinem System für den Wissensaustausch, im Social Intranet oder in deinem internen Wiki. Ermutige alle Mitarbeiter, diese Informationen zu verwenden, damit sie nicht verloren gehen. (Der Pluspunkt: Viktor wird sich unglaublich gut fühlen und zukünftig vielleicht seine Ansätze proaktiver mit anderen teilen und/oder andere dazu ermutigen.)
Hier ist eine Möglichkeit, wie wir bei Atlassian stilles Wissen sammeln. "Wir nutzen etwas, das wir gerne als Gesprächsleitfaden bezeichnen", erklärt Kim Wall. "Wir verfolgen ein Kundengespräch mit einer Person, die sich auf ihrem Gebiet extrem gut auskennt, und notieren jede Kleinigkeit, die diese den Kunden gefragt hat, jeden einzelnen Satz und alle Konzepte. Anschließend versuchen wir, alles so festzuhalten, dass andere Mitarbeiter es nutzen können. So können sie sich grundlegendes Wissen aus dem ganzen Erfahrungsschatz aneignen, den ein anderer in 15 Jahren erworben hat."
Explizites Wissen. Auch bekannt als "kodiertes Wissen". Dieser Begriff bezeichnet Wissen, das in Schrift- oder Audioform festgehalten wurde. In dieser Form ist es für die Masse verfügbar und kann genutzt werden. Es handelt sich dabei um Dinge, die du wahrscheinlich schon vorliegen hast, wie das Mitarbeiterhandbuch. Das können aber auch Informationen zu Brückentagen oder eine Anleitung dafür sein, wie man Papierstau im Drucker verhindert.
Erfasse es: Du leistest gute Arbeit, wenn du diese wichtigen Ressourcen in irgendeiner Form dokumentierst und aufbewahrst. Danach solltest du dafür sorgen, dass sie auch auffindbar und aktuell sind, damit sie einen nachhaltigen Nutzen haben. Schließlich kannst du dem Event-Team keine Vorwürfe machen, wenn es 500 Unternehmens-T-Shirts mit dem alten Logo bestellt, dass es so in deinen Dateien gefunden hat.
Lasse freigegebene Laufwerke (die ein schwarzes Loch für Dokumente sein können) links liegen und nutze stattdessen eine Lösung, mit der du Wissen einfach und schnell aktualisieren und teilen kannst. Tools wie Confluence, eine offene Plattform zum Erstellen, Teilen, Kommentieren und Archivieren aller Inhalte, können dir hierbei behilflich sein.
Implizites Wissen. Das sind die ungeschriebenen Gesetze im Büro, die aus Prozessen und Routinen des Alltags entstanden sind. Wenn du diese befolgst, wirst du deine Aufgaben reibungslos und effizient – und entsprechend der Unternehmenskultur – erledigen können. "Sie ergeben sich aus der Art und Weise, wie du dein Geschäft führst", so Wall. "Jeder kennt sie."
Dieses Wissen verhindert, dass du einen Projektplan in Google Präsentationen erstellst, während im Unternehmen generell Trello-Boards bevorzugt werden. Es zeigt Neulingen, wie sie sich verhalten müssen, während sie ihre Kompetenzen ausweiten, und erspart ihnen lästige Fragen, ob es etwa in Ordnung ist, die Chefin nach 17:00 Uhr über Slack zu kontaktieren oder während einer Videokonferenz die Kamera auszuschalten.
Erfasse es: Das ist ein komplizierteres Problem, da viele dieser Verhaltensweisen sich daraus ergeben, dass man die Unternehmenskultur in- und auswendig kennt und diese in jede E-Mail, jedes Projekt und jede Präsentation einfließt. Dein Mission Statement und Vision Statement kann als allgemeine Richtlinie dafür dienen, was jeder bei seinen täglichen Interaktionen priorisieren sollte. Du solltest dabei auch die spezifischen Arbeitsweisen festhalten und weitergeben, über die manche Leute stolpern könnten.
Das kannst du beispielsweise tun, indem du deine Mitarbeiter befragst, was sie gern an ihrem ersten Tag über die Arbeitsweise des Teams gewusst hätten, und die Antworten festhältst. Danach konsolidierst du die Antworten in Best-Practice-Dokumenten, die du weithin mit neuen und aktuellen Mitarbeitern teilen kannst.
Jetzt weißt du über den Wissensaustausch Bescheid
Wissensaustausch ist keine einmalige Sache. Er muss eine Säule deines Unternehmens sein, damit sich wertvolle Informationen nicht in Luft auflösen, in isolierten Umgebungen versteckt halten oder verschwinden, wenn sich langjährige Mitarbeiter zu einem neuen Abenteuer aufmachen.
Vielleicht glaubst du, gut gerüstet zu sein, um geschäftsförderndes Wissen auf ewig zu bewahren. Trotzdem solltest du dir genau ansehen, ob dein Unternehmen Mitarbeiter dazu anhält, sich nicht in die Karten schauen zu lassen. Gehe die Praktiken durch, über die wir gesprochen haben. Und was genauso wichtig ist: Finde heraus, wie du die Veränderung herbeiführen kannst, die du dir wünschst.
Hier ist eine Hausaufgabe für dich: Hast du Ideen, wie du Praktiken für den Wissensaustausch in deinem Unternehmen verbessern kannst? Teile diese (und vielleicht auch gleich diesen Artikel) mit deinem Team, um eine Diskussion anzustoßen. Los geht's!
