Der ultimative Leitfaden zur Prozessdokumentation

Die Prozessdokumentation erklärt Benutzern, wie sie einen Prozess durchführen sollen, der Teil der Arbeit deiner Abteilung ist. Es handelt sich hier nicht um einen kurzen Überblick. Die Prozessdokumentation ist detailliert. Alles wird Schritt für Schritt erläutert. Die Informationen können in verschiedener Form dargestellt werden, beispielsweise mit Checklisten oder Flussdiagrammen.

Die Prozessdokumentation ist eine fortlaufende Aufgabe. Sie bleibt immer im Fluss. Dein Unternehmen sollte seine Dokumentation regelmäßig überprüfen und die Art und Weise der Prozesserfassung und -erläuterung aktualisieren und optimieren.

Mängel beim Wissensaustausch kosten große Unternehmen 47 Millionen US-Dollar pro Jahr. Nur 4 % der Unternehmen dokumentieren nach eigenen Angaben durchgehend alle ihre Prozesse. Das bedeutet, dass eine ganze Reihe von Unternehmen nicht alle Vorteile der Dokumentation nutzen. Zusammengenommen können diese Vorteile eine enorme Steigerung der Produktivität und des Geschäftsergebnisses bewirken. Beispiele dafür sind:

• Höhere Effizienz: Die Prozessdokumentation erhöht die Qualität und kann auch zu Kosten- und Zeitersparnissen führen. In der ICU-Checkliste erwähnt Gawande Einsparungen von 2 Millionen US-Dollar in nur einem Jahr.
• Reibungslosere Zusammenarbeit: Die Prozessdokumentation reduziert Missverständnisse und Verwirrung, da den Teammitgliedern ein vereinbarter Standard zur Verfügung steht. Es gibt keine Diskussion darüber, wessen Ansatz für einen Prozess besser ist.
• Engere Einbindung: Dokumentierte Prozesse sind nur ein Aspekt einer Kultur des Wissensaustauschs, die die Einbindung der Mitarbeiter steigern kann. In einer Umfrage unter mehr als 7.000 Mitarbeitern gaben 80 % der Befragten an, dass ihnen die Kompetenzen fehlen, die sie für ihre aktuellen Rollen und ihre angestrebten künftigen Rollen benötigen. Dieses Problem hat natürlich viele Facetten, aber Prozessdokumentation ist in jedem Fall hilfreich, um Mitarbeitern die nötige Weiterbildung zu ermöglichen.
• Verbesserte Prozesse: Dokumentation versetzt nicht nur mehr Mitarbeiter in die Lage, einen Prozess durchzuführen. Sie kann auch Verbesserungen des Prozesses an sich bewirken. Für die Dokumentation musst du einen Prozess sehr genau betrachten und entdeckst dabei unter Umständen Möglichkeiten für (beispielsweise) Effizienzsteigerungen, die vorher noch niemand bemerkt hat. Selbst wenn du schon weißt, dass ein Prozess nicht funktioniert, ist möglicherweise nicht klar, wo das Problem liegt, bis du den Prozess dokumentierst.
• Schnellere Einarbeitung: Dokumentierte Prozesse steigern die Effizienz beim Onboarding neuer Mitarbeiter und beim Schulen von Auftragnehmern für bestimmte Aufgaben. Deine Teammitglieder können sich auf andere Dinge konzentrieren, statt ihre Prozesse immer wieder anderen beibringen zu müssen. Gleichzeitig fühlen sich die geschulten Mitarbeiter sicherer und eigenständiger, wenn sie sich auf die Dokumentation beziehen können, statt jemand anderen um Hilfe zu bitten.
• Weniger Wissenslücken: Wird in deinem Team ein wichtiger Prozess immer von einer bestimmten Mitarbeiterin übernommen? Was wäre, wenn sie unerwartet ausfallen würde? Und wie viel schlimmer noch wäre es, wenn diese Mitarbeiterin aus dem Unternehmen ausscheiden würde, ohne ihr Wissen weiterzugeben? In diesem Fall besteht die Gefahr, dass Wissen für immer verloren geht. Das wäre ein großer Nachteil. Durch Prozessdokumentation stellst du sicher, dass Wissen geteilt und gesichert wird.
• Höhere Qualität: Wenn Best Practices für Prozesse aufgezeichnet werden und alle sie befolgen können, machen deine Teammitglieder weniger Fehler und erzielen konstant bessere Ergebnisse. Wenn du den Bestseller "The Checklist Manifesto" von Dr. Atul Gawande gelesen hast, erinnerst du dich vielleicht an ein besonders eindrucksvolles Beispiel für die Vorteile, die selbst eine ganz einfache Prozessdokumentation haben kann. Ein Arzt am Johns Hopkins Hospital hat eine Checkliste zum Vermeiden von Katheter-assoziierten Infektionen auf der Intensivstation erstellt, durch die in nur einem Jahr 43 Infektionen vermieden und acht Leben gerettet werden konnten.

Um all diese Vorteile nutzen zu können, musst du zunächst einige gängige Hindernisse bei der Prozessdokumentation überwinden.

• Horten von Wissen: Manche Menschen teilen Informationen ungern, weil sie glauben, dass es ihnen einen Vorteil verschafft, sie für sich selbst zu behalten. Wenn du einen solchen Menschen in deinem Team hast, betone die Vorteile der Transparenz, und weise darauf hin, dass dies einer der zentralen Werte eurer Arbeitskultur ist.
• Mangelndes Selbstbewusstsein: Andere Mitarbeiter lassen beim Dokumentieren eines Prozesses vielleicht Schritte aus oder ändern sie ab, weil sie denken, sie würden etwas "falsch" machen. Sie notieren Prozesse so, wie sie glauben, dass sie von ihnen erwartet werden, statt wie sie tatsächlich ablaufen. Wenn dir dieses Problem begegnet, versichere den betreffenden Mitarbeitern, dass die beste Art, einen Prozess durchzuführen, nicht in Stein gemeißelt ist. Bei der Dokumentation geht es nicht darum, Fehler bei Teammitgliedern zu entlarven. Vielmehr geht es um das Hinzulernen und Verbessern.
• Perfektionismus: Die Prozessdokumentation ist eine sehr detaillierte Arbeit. Wenn du dir aber über jedes Detail den Kopf zerbrichst, wird deine Dokumentation möglicherweise nie fertig. Es ist in Ordnung, erst einmal klein anzufangen, besonders wenn du einen Prozess zum ersten Mal dokumentierst. Zur Erinnerung: Du wirst die Dokumentation ohnehin ständig überarbeiten und verbessern.
• Zeitmangel: Wir haben alle viel zu tun. Wenn ihr nie dazu kommt, euch um die Prozessdokumentation zu kümmern, trage pro Woche einen festen Termin dafür im Kalender deines Teams ein. Ihr könnt euch auch einmal pro Monat oder pro Quartal gemeinsam mit dem Aktualisieren der Prozessdokumentation befassen.
• Mangelndes Vertrauen in die Dokumentation: Wenn du dich bei einem Prozess schon einmal durch schlecht geschriebene Anweisungen raten musstest, glaubst du vielleicht, Dokumentation sei die Mühe nicht wert oder habe sogar mehr Nachteile als Vorteile. Um sicherer zu sein, dass sich die Dokumentation auszahlt, beginne mit einer Vorlage und soliden Dokumentationsstandards.

Du bist jetzt bereit, mit der Dokumentation zu beginnen. Aber wo sollst du anfangen? Es ist tatsächlich viel Planung erforderlich, bevor du überhaupt beginnen kannst, die Schritte deines Prozesses zu notieren.

1. Den Umfang definieren: Welchen Prozess dokumentierst du? Wo beginnt und wo endet er? Wie weiß die Person, die deine Dokumentation verwendet, wann der Prozess abgeschlossen ist?
2. Die Zielgruppe klären: Um eine effektive Prozessdokumentation zu erstellen, benötigst du ein klares Verständnis der Zielgruppe, die sie verwenden wird. Welche Eigenschaften und Anforderungen haben die Benutzer deiner Dokumentation? Wenn du selbst beispielsweise viel Erfahrung mit einem Prozess hast, er aber für die meisten Benutzer deiner Dokumentation völlig neu ist, musst du anders formulieren als für deinesgleichen.
3. Die Beteiligten ermitteln: Wenn an einem Prozess mehr als eine Person beteiligt ist, notiere die Aufgaben der einzelnen Beteiligten.
4. Informationen sammeln: Sprich mit den Teammitgliedern und anderen Stakeholdern, die möglicherweise in den Prozess einbezogen werden. Vielleicht empfiehlt sich sogar eine Brainstorming-Sitzung. Wenn du selbst für den Prozess zuständig bist, dokumentiere ihn während der Durchführung. Sind andere verantwortlich, bitte sie, sich beim Durchführen Notizen zu machen.
5. Organisieren: Wenn du alle Informationen gesammelt hast, besteht der nächste Schritt darin, alles optimal zu sortieren, damit die Benutzer den Prozess problemlos durchführen können. Sollte dir dies Schwierigkeiten bereiten, schreibe die Schritte auf Karteikarten oder Haftnotizen (oder deren Online-Äquivalent, wenn dir das lieber ist), die du immer wieder neu anordnen kannst.
6. Aufschreiben: Erweitere deine Gliederung mit klaren Anweisungen. Bevor du beginnst, ist es hilfreich, dir einige der wichtigsten Prinzipien für User Experience-Dokumente (UX) anzusehen. Streiche Zusatzinformationen, die deine Leser nur ausbremsen. Verwende aktive, klare und eindeutige Formulierungen. Schreibe so, dass ein benutzerfreundliches Design möglich wird. Halte beispielsweise die Absätze kurz, und baue Stichpunktlisten ein.
7. Visuelle Elemente hinzufügen: Wusstest du schon, dass knapp zwei Drittel aller Menschen dem visuellen Lerntyp zuzuordnen sind? Wenn du deine Erläuterung zum Prozess mit visuellen Hilfsmitteln wie Flussdiagrammen oder Schaubildern versiehst, ist die Dokumentation für viele Leser leichter zu verstehen. Bieten sich bei dem Prozess, den du gerade dokumentierst, visuelle Elemente an?
8. Feedback einholen: Auch wenn dir selbst dein erster Entwurf sinnvoll erscheint, müssen andere diesen Eindruck nicht teilen. Bevor du deine Dokumentation im großen Stil verteilst, solltest du sie daher von einigen Personen prüfen lassen. Bitte sie, dir Kommentare und Vorschläge zukommen zu lassen. Welche Teile der Dokumentation sind gut verständlich? Welche sind unklar oder bedürfen weiterer Erklärungen? Zu deinen Prüfern sollten auch Teammitglieder zählen, die den Prozess nicht kennen. Können sie ihn anhand deiner Dokumentation durchführen? Wenn ja, kannst du stolz auf dich sein. Du hast dein Ziel erreicht. Wenn nicht, gilt:
9. Überarbeiten: Verbessere deine Dokumentation anhand des Feedbacks, das du erhalten hast.
10. Noch einmal teilen: Bitte deine Prüfer, die überarbeitete Dokumentation zu testen. Können sie den Prozess jetzt durchführen?
11. Verteilen: Stelle deine Prozessdokumentation jedem zur Verfügung, der sie möglicherweise benötigt. Dazu speicherst du die Dokumentation am besten in einem zentralen Wissens-Repository wie Confluence. So kannst du sichergehen, dass alle Teammitglieder dieselbe Version der Dokumentation nutzen und überall darauf Zugriff haben.
12. Erneute Überarbeitung planen: Deine Arbeit ist vorerst erledigt, aber das bedeutet nicht, dass die Prozessdokumentation in Stein gemeißelt ist. Lege schon jetzt Erinnerungen fest, um regelmäßig zu bewerten, wie gut deine Dokumentation funktioniert, und um weitere Aktualisierungen und Verbesserungen in Betracht zu ziehen.

Du kannst diese Schritte je nach Umfang und Komplexität des zu dokumentierenden Prozesses anpassen.

Fühlst du dich von den vielen Phasen der Prozessdokumentation überfordert? Keine Sorge. Du bist nicht allein. Bei jedem Schritt deines Dokumentationsprojekts kannst du Tools und Vorlagen verwenden, um effizienter zu arbeiten.

Wir haben es bereits erwähnt: Bevor du einen Prozess dokumentieren kannst, musst du Informationen darüber sammeln, wie er funktioniert. Manchmal beinhaltet das eine Brainstorming-Sitzung mit mehreren Personen. Um die Zeit aller optimal zu nutzen und sicherzustellen, dass alles Besprochene festgehalten wird, empfehlen wir die Brainstorming-Vorlagen von Mural. Die Vorlagen von Mural führen dich durch die Planung einer produktiven Brainstorming-Sitzung, die Strukturierung des Meetings selbst und die Erfassung der Ergebnisse.

Alle zum Dokumentieren eines Prozesses nötigen Informationen zu sammeln, ist eine große Aufgabe. Diese Informationen zu sortieren und in ein logisches, gut verständliches Format zu bringen, kann noch schwieriger wirken.

Die Confluence-Vorlage für Hilfeartikel kann dir beim Sortieren helfen. Ein weiterer Vorteil von Vorlagen ist, dass sie bei den vielen Teilen der Prozessdokumentation für Einheitlichkeit sorgen. Benutzer können deine Anweisungen leichter befolgen, wenn sie wissen, was sie erwartet.

Vorlage für einen Hilfeartikel in Confluence

Mithilfe von visuellen Elementen wie Flussdiagrammen oder Schaubildern kannst du Informationen schneller und klarer vermitteln. Du musst kein Grafikspezialist sein, um visuelle Hilfsmittel in deine Prozessdokumentation einzubauen. Gliffy und Draw.io sind beliebte Tools zur Diagrammerstellung, die auch als Add-ons für Confluence zur Verfügung stehen. Weitere Informationen zu diesen und anderen Visualisierungstools findest du im Atlassian Marketplace.

Beispiel-Prozessdiagramm mit freundlicher Genehmigung von Draw.io

Beispiel für ein E-Commerce-Transaktionsprozessdiagramm mit freundlicher Genehmigung von Gliffy

Wir haben bereits erwähnt, warum das Verteilen ein so wichtiger Teil der Prozessdokumentation ist. Deine Dokumentation mag noch so klar und ausgefeilt sein – wenn sie nicht in die Hände der Zielgruppe gelangt, hat sie keinerlei Wirkung. Dein Team benötigt eine einzige, zentrale Informationsquelle für Prozesse. Aus diesem Grund empfehlen wir, die Prozessdokumentation mithilfe der Master-Projektdokumentationsvorlage oder anderer Projektmanagement-Vorlagen in Confluence zu speichern. So ist auch sichergestellt, dass die Dokumentation leicht zu finden und zu aktualisieren ist.

Das Ziel der Prozessdokumentation besteht nicht nur darin, dass Aufgaben schnell und richtig erledigt werden (obwohl dieser Aspekt natürlich sehr wichtig ist). Es geht darum, die kollektive Intelligenz deines Teams zu nutzen. Wenn ihr den Sprung vom individuellen Wissen zum Teamwissen schafft, könnt ihr gemeinsam mehr erreichen.