Was ist eine Empathiekarte und wie erstellt man sie?
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Deine Benutzer zu verstehen ist der Schlüssel, um bessere Produkte zu entwickeln und das Kundenerlebnis zu verbessern. Wenn du für deine Benutzer designst, entwickelst du Produkte, die auf ihren Bedürfnissen basieren. So kannst du dein Produkt an das anpassen, was Benutzer denken, sagen, hören, fühlen und tun.
Empathiekarten sind eines von mehreren Tools, mit denen du besser verstehen kannst, wer deine Kunden sind und wonach sie suchen. Mit einer Empathiekarte kannst du mehr über Benutzer und ihre Interaktion mit deiner Marke und deinem Produkt erfahren. Diese Informationen kannst du während des Entscheidungsprozesses nutzen, um bessere Produkte und ein kundenorientiertes Erlebnis zu schaffen.
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Was ist eine Empathiekarte?
Eine Empathiekarte ist ein Tool, um die Einstellungen deiner Benutzer zu visualisieren. In der Regel ist die Karte quadratisch, mit dem Benutzer in der Mitte. Vier Abschnitte umgeben den Benutzer: Sagen, Denken, Tun und Fühlen. Wir schauen uns diese einzelnen Abschnitte in Kürze genauer an.
Warum sind Empathiekarten wichtig?
Empathiekarten sind ein unverzichtbares Brainstorming-Tool. Sie ermöglichen es dir, das zu visualisieren, was du über die Benutzer deiner Produkte weißt. Mit der Karte kannst du kundenorientierte Entscheidungen über deine Marke, ihre Produkte und das von dir geschaffene Kundenerlebnis treffen.
Nehmen wir an, du entwickelst ein Produkt oder einen Service. Deine Produkte und Services sollen auf deine Kunden ausgerichtet sein und mit Empathiekarten lässt sich leicht eine Grundlage für Entscheidungen schaffen. Sie fördern außerdem die Projektzusammenarbeit, indem sie sicherstellen, dass alle in Bezug auf das Benutzererlebnis auf derselben Seite sind.
Die wichtigsten Bestandteile einer Empathiekarte
Eine Vorlage für eine Empathiekarte kann den Prozess der Erstellung einer Karte vereinfachen. Wir wollen die vier Hauptkomponenten untersuchen.
Sagen
Diesen Abschnitt füllst du mit direkten Zitaten deiner Kunden aus. Anhand dieser Zitate kannst du herausfinden, wie sie sich fühlen, was sie von einem Produkt erwarten und vor welchen Herausforderungen sie als Benutzer stehen.
Denke darüber nach, wie Kundenfeedback die Entwicklung von Produkten und Services vorantreiben kann. Du kannst diesen Input nutzen, um kundenorientierte Produkte und Services zu entwickeln, die mit deinen Projektzielen übereinstimmen.
Denken
Auch wenn Kunden viele ihrer Gefühle zu Produkten und Marken äußern, ist das nicht immer der Fall. In diesem Abschnitt musst du die internen Gedanken und Bedenken berücksichtigen, die deine Benutzer möglicherweise nicht klar kommunizieren. Ziehe Aspekte wie Zweifel, Hoffnungen und Erwartungen in Betracht, um besser zu verstehen, was Kunden über dein Produkt oder deine Marke denken.
Tun
Dieser Abschnitt konzentriert sich auf die Aktionen der Kunden, wenn sie mit deiner Marke, deinen Produkten oder Services interagieren. Verfolge, wie die Menschen mit deiner Marke interagieren und wie sich das von dem unterscheidet, was sie über deine Marke sagen.
Fühlen
Menschen entscheiden mithilfe von Logik, welche Produkte oder Services für sie geeignet sind, aber auch Emotionen spielen eine Rolle. Im Abschnitt "Fühlen" sammelst du die Emotionen der Benutzer, von Frustrationen und Ängsten bis hin zu positiven Gefühlen. Denke darüber nach, wie diese Emotionen das Verhalten und die Entscheidungen der Benutzer beeinflussen können.
Vorteile einer Empathiekarte
Empathiekarten sind eine der effektivsten Methoden zur Visualisierung des Denkens und Fühlens von Kunden, um ein benutzerorientiertes Erlebnis zu schaffen. Mit Empathiekarten kannst du dir ein klares Bild davon machen, wie Benutzer mit deinen Produkten oder Services interagieren, und diese Informationen nutzen, um den strategischen Planungsprozess zu unterstützen.
Empathiekarten helfen Teams auch dabei, verbesserungsbedürftige Bereiche zu identifizieren und den Bedürfnissen der Benutzer Vorrang vor internen Entscheidungen einzuräumen. Dadurch kannst du Produkte und Services entwickeln, die zu einer kundenorientierteren Benutzererfahrung führen.
So erstellt man eine Empathiekarte
Das Erstellen einer Empathiekarte ist ziemlich einfach. Man muss aber den richtigen Schritten folgen, um Ergebnisse zu erzielen. Für einen leichten Einstieg unterteilen wir den Prozess zur Empathiekartierung in Schritte.
Zielgruppe ermitteln
Bevor du eine Empathiekarte erstellst, musst du deine Zielgruppe definieren. Deine Zielgruppe sind die Menschen, die du anhand deiner Empathiekarte analysieren wirst, daher ist es wichtig, die richtigen Kundentypen oder Kundengruppen auszuwählen. Dein Ziel hier ist es, mehr über eine bestimmte Zielgruppe zu erfahren, einschließlich ihrer Bedürfnisse und Probleme.
Mit unserer Vorlage für Kundentypen kannst du die Erstellung von Kundentypen für deine Empathiekarte optimieren.
Rechercheergebnisse zusammentragen
Sobald du deine Zielgruppe definiert hast, kannst du die nötigen Daten sammeln, um deine Empathiekarte auszufüllen. Du kannst diese Daten aus verschiedenen Quellen zusammentragen, einschließlich Benutzerinterviews, Umfragen, Bewertungen und Verhaltensbeobachtungen. Das Ziel hier ist es, messbare Daten zu sammeln, mit denen du mehr über deine Benutzer und wie sie mit deinen Produkten oder Services interagieren erfahren kannst.
Jeden Abschnitt ausfüllen
Jetzt, da du eine Zielgruppe definiert und Daten über sie gesammelt hast, kannst du damit beginnen, jeden Abschnitt deiner Empathiekarte zu auszufüllen. Ordne zunächst die gesammelten Daten einer der vier Kategorien zu – Sagen, Denken, Tun und Fühlen – und trage jeden Punkt dann in den entsprechenden Abschnitt der Karte ein.
In dieser Phase ist Brainstorming mit Confluence-Whiteboards praktisch. Mehrere Teammitglieder können auf derselben Empathiekarte zusammenarbeiten und Brainstorming betreiben, damit alle Daten dort sind, wo sie hingehören.
Problembereiche und Bedürfnisse identifizieren
Empathiekarten sind so konzipiert, dass sie dir tiefere Einblicke darüber geben, wie Benutzer über deine Produkte oder Services denken und mit ihnen interagieren. Sobald du jeden Abschnitt ausgefüllt hast, kannst du anfangen, nach Gemeinsamkeiten im Feedback und Verhalten der Benutzer zu suchen, um Problembereiche und Bedürfnisse zu identifizieren. Halte Ausschau nach häufigen Beschwerden oder Verhaltensweisen, die auf Frustration der Benutzer hinweisen.
Sobald du die Problembereiche der Benutzer verstanden hast, kannst du diese Informationen in den Projektplanungs- und Produktentwicklungsprozessen verwenden. Du kannst zum Beispiel deine Produkte oder Services auf gemeinsame Problembereiche und Bedürfnisse zuschneiden.
Überprüfen und diskutieren
Nachdem du mit der Erstellung deiner Empathiekarte fertig bist, überprüfe sie und besprich deine Ergebnisse mit anderen Teammitgliedern. Finde dann heraus, wie du das gewonnene Wissen für zukünftige Entscheidungen und Strategien nutzen kannst, einschließlich der Produkt- und Serviceentwicklung. So kannst du deine Empathiekarte zu deinem vollen Vorteil nutzen.
Es ist auch wichtig, sicherzustellen, dass in dieser Phase alle auf derselben Wellenlänge sind. Wenn du deine Empathiekarte mit deinem Team überprüfst, können Teammitglieder Fragen stellen und sich mit allem vertraut machen.
Best Practices beim Einsatz von Empathiekarten
Die Mühe, die du in die Erstellung einer Empathiekarte gesteckt hast, wirkt sich erheblich auf die Ergebnisse aus, die du erhältst. Schauen wir uns an, mit welchen Best Practices du Empathiekarten für ein benutzerorientiertes Erlebnis erstellen kannst.
Beim Einsatz von Empathiekarten ist Zusammenarbeit unerlässlich. Bei der Interpretation von Benutzerverhalten hat jeder etwas anderes beizutragen. Die Zusammenarbeit als Team macht es also leichter, mehr aus deiner Empathiekarte herauszuholen. Zusammenarbeit hilft dir auch dabei, deine Empathiekarte im Laufe der Zeit auf dem neuesten Stand zu halten.
Empathiekarten sind kein konkretes visuelles Tool, das du erstellen und vergessen kannst. Sie sollen flexibel sein und das bedeutet, dass du sie regelmäßig überprüfen und aktualisieren musst. Benutzerverhalten, Gefühle und Feedback ändern sich im Laufe der Zeit, also sollte sich deine Empathiekarte zusammen mit deiner Zielgruppe weiterentwickeln.
Beispiel für eine Empathiekarte
Schauen wir uns ein Beispiel für eine Empathiekarte an, um besser zu verstehen, was Empathiekarten sind und wie du deine eigenen erstellen kannst.
Dein Benutzer steht im Mittelpunkt deiner Empathiekarte, umgeben von den vier Kategorien:
Sagen
Das sagen deine Benutzer unter Umständen über dein Produkt:
- Ist unkompliziert zu bedienen
- Diese Funktion ist nützlich
- Die Tasten sind zu klein
Denken
Das denken deine Benutzer unter Umständen über dein Produkt:
- Die Werbung lenkt ab
- Andere ähnliche Produkte sind schneller
Tun
Die Handlungen von Benutzern können dir mehr darüber verraten, wie sie deine Produkte nutzen:
- Benutzer teilen häufig mit anderen
- Benutzer schließen Prozesse von Anfang bis Ende ab
- Benutzer verbringen viel Zeit mit dem Einsatz deines Produktes
Fühlen
Zum Schluss musst du über die Gefühle der Benutzer über dein Produkt nachdenken:
- Begeisterung
- Verwirrung
- Schwerpunkt
Mit diesen Informationen kannst du Probleme beseitigen und dich auf die Bedürfnisse der Kunden konzentrieren, um ein Produkt zu entwickeln, das positive Gefühle, Verhalten und Feedback hervorruft.
Effektive Empathiekartierung mit Confluence-Whiteboards
Eine Empathiekarte ist eine hervorragende Möglichkeit, ein benutzerorientiertes Erlebnis zu schaffen. Die Erstellung kann jedoch etwas verwirrend sein. Wenn dein Ziel eine einfache und effektive Empathiekarte ist, können Confluence-Whiteboards helfen. Du kannst die Projektzusammenarbeit mit Confluence-Whiteboards verbessern, indem du allen die Möglichkeit gibst, in Echtzeit an demselben Projekt zusammenzuarbeiten.
Confluence ist ein vernetzter Arbeitsbereich, in dem Teams ihre Arbeit erstellen, bearbeiten, organisieren und teilen können. Mit deiner Empathiekarte kannst du alle auf dieselbe Wellenlänge bringen, unabhängig von Team oder Projekt.
Probiere Confluence-Whiteboards aus und finde heraus, wie ein geteilter Arbeitsbereich deine Organisation stärken und alle auf den gleichen Stand bringen kann.