Полное руководство по документированию процессов

Документация процесса объясняет пользователю, как выполнять конкретный процесс в рамках работы в организации. Речь не о кратком описании. Документация процесса должна подробно объяснять его шаг за шагом. Информация в ней может быть представлена в разной форме, например как список задач или как блок-схема.

Документация процесса всегда остается в работе. Завершить ее не получится. Рекомендуется регулярно возвращаться к документации, существующей в организации, чтобы обновлять и оптимизировать существующие описания процессов.

Недостаточный обмен знаниями ежегодно обходится крупным компаниям в 47 млн. долларов. Лишь 4 % компаний заявили, что они постоянно документируют свои процессы. И это значит, что огромное количество организаций упускает возможность использовать преимущества документации. В целом эти преимущества могли бы привести к серьезному повышению эффективности и гораздо лучшим результатам. В том числе:

• Повышение эффективности. Документация процессов помогает повысить качество работы, одновременно с этим сокращая расходы и экономя время. Гаванде, упоминая в своей книге чек-лист для реанимации, пишет о ежегодной экономии 2 млн. долларов.
• Взаимодействие без проблем. Наличие согласованного стандарта значительно сокращает путаницу и непонимание между участниками команды. Больше никто не спорит, как лучше выполнить тот или иной процесс.
• Глубокая вовлеченность. Документирование процессов — один из аспектов культуры обмена знаниями, который помогает глубже вовлекать сотрудников в работу. В одном из исследований с участием более 7000 сотрудников 80 % респондентов завили, что у них недостаточно навыков для выполнения текущей работы и для того, чтобы занять желаемые позиции. Конечно, это многогранная проблема, но документация процессов — один из способов дать сотрудникам возможность необходимого обучения.
• Оптимизация процессов. За счет документации процесс смогут выполнять больше людей, но это не единственный итог. Документация приводит к тому, что улучшается и сам процесс. При создании документации приходится возвращаться и поэтапно рассматривать процесс в деталях. Это может, к примеру, раскрыть возможности для более эффективного его выполнения, которые ранее никто не замечал. Даже в тех случаях, когда процесс не работает должным образом, его документирование зачастую помогает разобраться, где возникает проблема.
• Ускоренное обучение. Когда процесс задокументирован, вы можете эффективно адаптировать новых сотрудников или обучить подрядчиков, которым хотите передать работу. Участники команды могут сосредоточиться на других вещах, вместо того чтобы раз за разом учить других выполнению процесса. С другой стороны, обучаемым тоже гораздо спокойнее и удобнее, когда они могут обратиться к документации, а не просить других о помощи.
• Меньше пробелов в знаниях. Если в вашей команде один из основных процессов постоянно выполняет только один сотрудник, что вы будете делать в случае его внезапного отсутствия? И представьте еще, какой печальной может оказаться ситуация, если этот человек покинет организацию, не передав другим свои знания. В подобном случае знания могут исчезнуть навсегда. А это уже тяжелая потеря. Документирование процессов гарантирует, что знания сохранены и открыты для других.
• Повышение качества. Когда рекомендации по выполнению процесса записаны и все их выполняют, участники команды стабильно достигают более высоких результатов и реже допускают ошибки. Если вы читали знаменитую книгу доктора Атула Гаванде «Чек-лист», вы можете вспомнить потрясающий пример того, к какому мощному результату привела простейшая документация процесса. Когда врач в больнице Джонса Хопкинса создал для реанимационного отделения чек-лист по профилактике инфекций кровотока, это помогло предотвратить 43 случая инфицирования и спасти жизнь 8 пациентам всего за один год.

Но чтобы заполучить все эти преимущества, сначала вам придется одолеть несколько типичных препятствий в деле создания документации.

• Сокрытие информации. Некоторые не любят делиться информацией: они считают, что единоличное обладание ей обеспечивает им преимущества. Если вам попался такой «жадина», обратите его внимание на преимущества открытости и на то, что это одна из ценностей вашей корпоративной культуры.
• Излишняя скромность. С другой стороны, люди могут пропускать или изменять подробности того, как они выполняют процесс на самом деле, потому что не уверены, что выполняют его правильно. Они рассказывают о том, что они якобы должны делать, а не о том, что делают на самом деле. Если вы столкнулись с этой проблемой, продвигайте идею о том, что лучшим способом выполнения процесса является постоянное совершенствование. Документация пишется не для того, чтобы уличить кого-то в ошибке. Она нужна для обучения и оптимизации.
• Перфекционизм. Да, документирование процессов требует тщательной работы. Но если вы будете слишком задумываться над каждой подробностью, завершить документацию не получится никогда. Ничего страшного, если документ (особенно результат первой попытки задокументировать процесс) будет коротким и простым. И не забывайте, что вы будете постоянно возвращаться к документации и дорабатывать ее.
• Нехватка времени. Все мы очень заняты. Если вам никак не удается приступить к документированию процессов, выберите время в своем недельном графике и специально зарезервируйте его. Или же выберите специальный месяц (или квартал), который будет посвящен совместной работе над обновлением документации.
• Неверие в документацию. Если вам хоть раз приходилось расшифровывать плохо написанную инструкцию при попытке выполнить процесс, у вас может остаться убеждение, что документация бесполезна и даже вредна. Чтобы обрести больше уверенности в том, что документация оправдает свое назначение, начните работу с создания шаблона и подробных стандартов документирования.

Итак, вы готовы приступить к созданию документации. Но с чего же начать? Прежде чем вы станете записывать инструкции для конкретных шагов, нужно еще многое спланировать.

1. Обозначьте область работы. Какой процесс вы документируете? Где он начинается и где заканчивается? Как человек, использующий документацию, сможет установить, что процесс завершен?
2. Определите свою аудиторию. Чтобы создать эффективную документацию процесса, требуется четко понимать, для какой аудитории предназначены эти материалы. Что представляют из себя пользователи вашей документации и что им нужно? Например, если вы прекрасно знакомы с процессом, а большинство читателей документации ничего о нем не знают, писать нужно будет совсем не так, как вы писали бы для своих опытных коллег.
3. Обозначьте участников. Если в процессе участвуют несколько исполнителей, разъясните, что делает каждый из них.
4. Соберите информацию. Поговорите с участниками команды и другими заинтересованными сторонами, которых может затрагивать процесс. Возможно, вы даже решите провести сеанс мозгового штурма. Если вы выполняете этот процесс самостоятельно, начните документировать его по мере выполнения. Если эту работу делают другие, попросите их вести записи по ходу выполнения процесса.
5. Организуйте. Когда вся информация собрана, следующий шаг — выстроить ее в оптимальном порядке, чтобы пользователи могли выполнить процесс. Если с этим возникают проблемы, попробуйте разместить этапы процесса на карточках или записках (или виртуальных эквивалентах, если так будет удобнее), чтобы можно было менять последовательность.
6. Запишите. Превратите свои наброски в четкую инструкцию. Перед началом этой работы будет полезно повторить некоторые основные принципы создания инструкций к пользовательскому интерфейсу (UX). Уберите постороннюю информацию, которая будет только замедлять чтение. Используйте глаголы для обозначения действия и ясные, недвусмысленные формулировки. Пишите так, чтобы результат можно было форматировать для удобного чтения. К примеру, хорошо использовать короткие абзацы и маркированные списки.
7. Добавьте изображения. Вы в курсе, что почти две трети людей гораздо лучше воспринимают визуальную информацию? Объяснение процесса с подсказками в форме графиков и таблиц может сделать вашу документацию гораздо более понятной для пользователей. Возможно, сам документируемый процесс располагает к визуальному отображению?
8. Получите отзывы. Если черновой вариант документа понятен вам, это еще не значит, что его хорошо поймут другие. Прежде чем широко распространять документацию, выберите несколько человек для предварительной оценки и попросите их прокомментировать ваши материалы и предложить исправления. Какие части вышли удачно? Какие моменты непонятны и требуют дополнительных пояснений? В число первых читателей стоит включить участников команды, которым процесс не знаком. Смогут ли они выполнить процесс по инструкции? Если так, можете себя поздравить. Миссия выполнена! А если нет, тогда...
9. Проведите работу над ошибками. Соберите отзывы тех, кто прочел вашу документацию, и на этой основе исправьте ее.
10. Поделитесь повторно. Попросите коллег прочесть вашу документацию в исправленном виде. Могут ли они теперь выполнить процесс на ее основе?
11. Распространите. Предоставьте доступ к документации процесса всем, кому она может потребоваться. Лучший способ сделать это — выделить место для документации в центральном репозитории знаний, например Confluence. Так вы будете уверены, что участники команды используют одну и ту же версию документации и могут получить к ней доступ, где бы ни находились.
12. Запланируйте пересмотр. На данный момент работа закончена, но это не значит, что документация процесса больше не будет меняться. Не останавливайтесь и поставьте в график напоминания о необходимости периодически оценивать, хорошо ли работает ваша документация и не пора ли внести в нее обновления или улучшения.

Периодичность этих этапов настраивается в зависимости от масштаба и сложности процесса, который вы документируете.

Немного утомились от многочисленных этапов процесса документирования? Не переживайте. Без помощи вы не останетесь. На каждом этапе проекта по формированию документации можно использовать специальные инструменты и шаблоны, чтобы работать эффективнее.

Как мы уже говорили, прежде чем задокументировать процесс, нужно собрать информацию о том, как он протекает. Иногда для этого требуется сеанс мозгового штурма с несколькими участниками. Чтобы максимально эффективно использовать время каждого участника и не сомневаться, что вы записали все обсуждаемое, рекомендуем использовать шаблоны для мозговых штурмов от Mural. Шаблоны от Mural помогают спланировать продуктивный сеанс мозгового штурма, структурировать ход этой встречи и зафиксировать все результаты.

Собрать всю информацию для документирования процесса — это большой шаг. Но еще важнее будет разобраться во всей этой информации и выстроить ее в логичной, удобной для восприятия последовательности.

Шаблон статьи с инструкциями в Confluence поможет вам привести все к осмысленному виду. Использование шаблона дает еще одно преимущество: он помогает придерживаться единого подхода на всех этапах документирования процесса. Пользователям будет проще следовать инструкциям, в которых нет неожиданных сюрпризов.

Шаблон статьи с инструкциями — Confluence

Графические элементы, например графики и диаграммы, помогают донести информацию быстрее и доступнее. Чтобы добавить в документацию процесса изображения, не нужно быть дизайнером. Популярные инструменты для создания диаграмм Gliffy и Draw.io доступны как аддоны Confluence. Подробнее об этих и других инструментах визуализации см. в Atlassian Marketplace.

Пример диаграммы процесса (создано в Draw.io)

Пример диаграммы процесса транзакции в интернет-магазине (создано в Gliffy)

Выше мы уже писали, почему распространение имеет такое важное значение при документировании процессов. Не имеет значения, насколько ясной и понятной получилась документация: она не даст никакого эффекта, пока не попадет в руки тех, кому эта информация действительно нужна. Вашей команде требуется единый, централизованный источник достоверной информации о том, как выполняются процессы. Именно поэтому мы рекомендуем хранить всю документацию по процессам в Confluence, используя шаблон документации по основным проектам или другие шаблоны для управления проектами. Свойства этого продукта также упрощают поиск документации и ее обновление.

Если уж на то пошло, документация процессов нужна не только для того, чтобы делать все быстро и правильно (хотя, конечно же, это очень важно). Она помогает раскрыть интеллектуальный потенциал вашей команды. Как только знания отдельных людей объединяются в знания команды, перед вами открываются горизонты новых коллективных свершений.