Что такое карта эмпатии и как ее создать
Просмотр тем
Понимание ваших пользователей — ключ к улучшению продуктов и качества обслуживания. При разработке дизайна для пользователей можно адаптировать продукт, исходя из того, что пользователи думают, говорят, слышат, чувствуют и делают, и в итоге оптимальным образом удовлетворить их потребности.
Карты эмпатии — один из инструментов, который поможет лучше понять, кто ваши клиенты и что им нужно. Карта расскажет о пользователях и о том, как они взаимодействуют с вашим брендом и продуктом. Принимайте решения на основе этой информации, чтобы усовершенствовать продукты и повысить клиентоориентированность.
Узнайте больше о картах эмпатии и о том, как их они помогают создавать превосходные пользовательские интерфейсы.
Попробуйте Confluence, чтобы быстро и эффективно составлять карты эмпатии.
Что такое карта эмпатии?
Карта эмпатии в визуальной форме представляет настроения ваших пользователей. Обычно она выглядит как квадрат, в центре которого находится пользователь. Пользователя окружают четыре раздела: «Говорит», «Думает», «Делает» и «Чувствует». Мы рассмотрим эти разделы чуть позже.
Зачем нужны карты эмпатии?
Карты эмпатии — незаменимое средство при мозговом штурме, ведь на них наглядно представлена информация о пользователях ваших продуктов. На их основе можно принимать клиентоориентированные решения о бренде, его продуктах и взаимодействии с клиентами, которое вы выстраиваете.
Допустим, вы разрабатываете продукт или услугу. При этом нужно учитывать потребности клиентов, и карты эмпатии — это простой способ принимать решения на основе их настроений. Карты эмпатии также способствуют совместной работе над проектами: благодаря им все участники проекта будут понимать друг друга, говоря о взаимодействии с пользователями.
Ключевые компоненты карты эмпатии
Шаблон карты эмпатии поможет с процессом ее создания. Давайте рассмотрим четыре ключевых компонента.
Говорит
В этом разделе нужно собирать прямую речь ваших клиентов, чтобы выяснить, что чувствуют люди, чего они хотят от продукта и с какими проблемами они сталкиваются при использовании.
Подумайте о том, как отзывы клиентов могут способствовать развитию продуктов и услуг. Опираясь на них, можно создавать продукты и услуги, ориентированные как на клиента, так и на цели проекта.
Думает
Клиенты часто выражают свои чувства к продуктам и брендам словами, однако так бывает не всегда. В этом разделе следует учесть мысли и опасения, которые пользователи держат в себе и могут доносить не слишком четко. Рассмотрите такие аспекты, как сомнения, надежды и ожидания, чтобы лучше понять, что клиенты думают о вашем продукте или бренде.
Делает
В этом разделе основное внимание уделяется действиям клиентов при взаимодействии с вашим брендом, продуктами или услугами. Проследите, как люди взаимодействуют с вашим брендом и как это согласуется или не согласуется с тем, что они говорят.
Чувствует
Люди опираются на логику, чтобы решить, какие продукты или услуги им подходят, однако эмоции тоже играют свою роль. В разделе «Чувствует» следует фиксировать, что испытывают пользователи — от разочарований и страхов до положительных чувств. Подумайте, как эти эмоции могут повлиять на поведение и решения пользователей.
Преимущества карты эмпатии
Карты эмпатии — один из наиболее действенных способов визуализации мыслей и чувств клиентов для создания интерфейса, ориентированного на пользователя. Благодаря им можно четко понять, как пользователи взаимодействуют с продуктами или услугами, что будет полезно в ходе стратегического планирования.
Карты эмпатии также помогают командам выявлять области, которые нуждаются в улучшении, и отдавать приоритет потребностям пользователей, а не внутренним решениям. Так при разработке продуктов и услуг вы получите более ориентированный на клиента пользовательский интерфейс.
Как составить карту эмпатии
Составить карту эмпатии довольно просто, но для достижения хороших результатов нужно правильно подойти к этому процессу. Чтобы это было проще, можно разбить составление карты эмпатии на этапы.
Определение целевой аудитории
Прежде чем составлять карту эмпатии, необходимо определить целевую аудиторию. Это люди, которых вы будете анализировать с помощью карты эмпатии, поэтому важно правильно выбрать типы или группы клиентов. На данном этапе вам нужно узнать больше о конкретной целевой аудитории, включая ее потребности и проблемы.
Составлять типы клиентов для карты эмпатии удобно на основе нашего шаблона типа клиента.
Сбор данных
Когда целевая аудитория определена, пришло время собрать данные для заполнения карты эмпатии. Получить их можно из различных источников, включая опросы пользователей, обзоры и поведенческие наблюдения. Цель здесь заключается в сборе измеримых данных, которые дают какую-либо информацию о пользователях и их взаимодействии с вашими продуктами или услугами.
Заполнение разделов
Теперь, когда у вас есть целевая аудитория и данные о ней, можно приступать к заполнению разделов карты эмпатии. Сначала разбейте собранные данные на четыре группы — «Говорит», «Думает», «Делает» или «Чувствует», — а затем добавьте каждый элемент в соответствующий раздел карты.
На этом этапе полезно провести мозговой штурм с помощью досок Confluence. Так сразу несколько участников команды смогут совместно работать и обсуждать идеи на общей карте эмпатии, чтобы правильно расположить все данные.
Определение проблем и потребностей
Карты эмпатии предназначены для того, чтобы получить более глубокое представление о том, как пользователи относятся к вашим продуктам или услугам и как они работают с ними. После заполнения всех разделов можно приступать к поиску общих закономерностей в отзывах и моделей поведения пользователей для определения проблемных мест и потребностей. Обращайте внимание на распространенные жалобы или признаки недовольства пользователей.
Такая информация будет полезна при планировании проектов и разработке продуктов. Например, продукты или услуги можно доработать, чтобы устранить распространенные проблемы.
Просмотр и обсуждение
Закончив создание карты эмпатии, просмотрите ее и обсудите полученные результаты с другими участниками команды. Затем подумайте, как применить полученные знания для формирования будущих решений и стратегий, в том числе при разработке продуктов и услуг. Так вы извлечете наибольшую пользу из карты эмпатии.
Также важно прийти к общему пониманию на этом этапе. Разбор карты эмпатии всей командой дает участникам возможность задать вопросы и изучить ее целиком.
Рекомендации по работе с картами эмпатии
Чем больше усилий вы приложите к составлению карты эмпатии, тем значительнее будут результаты. Давайте рассмотрим некоторые рекомендации по работе с картами эмпатии, которые помогут создать интерфейс, ориентированный на пользователя.
Важно работать с картой эмпатии совместно. Каждый может добавить что-то свое при изучении отзывов и поведения пользователей. Такими командными усилиями вы извлечете из карты эмпатии больше пользы. Кроме того, при совместной работе проще поддерживать актуальность карты эмпатии с течением времени.
Карта эмпатии — это не какой-то незыблемый документ, который можно просто создать и оставить в том же виде. К картам эмпатии нужно подходить гибко, то есть регулярно пересматривать и обновлять их. Поведение, настроения и отзывы вашей целевой аудитории со временем меняются, и карта эмпатии должна меняться вместе с ними.
Пример карты эмпатии
Давайте рассмотрим пример карты эмпатии, чтобы лучше понять, что они из себя представляют и как создать свою собственную.
В центре карты эмпатии располагается пользователь, которого окружают четыре категории.
Говорит
Пользователи могут говорить о вашем продукте следующее:
- Его удобно использовать.
- Такая-то функция полезна.
- Кнопки слишком мелкие.
Думает
У пользователей могут появляться следующие мысли о вашем продукте:
- Реклама отвлекает.
- Другие подобные продукты работают быстрее.
Делает
Действия пользователей помогут понять, как люди используют ваши продукты:
- Пользователи часто делятся ссылками с другими.
- Пользователи доводят процессы от начала до конца.
- Пользователи тратят много времени на использование продукта.
Чувствует
Наконец, нужно учитывать, что пользователи чувствуют при использовании вашего продукта:
- Интерес
- Смятение
- Ключевая деятельность
Опираясь на эти сведения, можно устранить проблемные места и сосредоточиться на потребностях клиентов. Тогда пользователям будет приятно работать с вашим продуктом, и они будут отзываться о нем положительно.
Использование досок Confluence для составления карт эмпатии
Карта эмпатии — отличный способ создать интерфейс, ориентированный на пользователя, но как составить саму карту? Если вы хотите делать это быстро и эффективно, вам помогут доски Confluence. Доски Confluence помогают совместно работать над проектами: благодаря им все участники могут одновременно работать над проектом в реальном времени.
Confluence — это единое рабочее пространство, где команды могут создавать контент, вносить правки, поддерживать порядок и распространять свою работу. Благодаря картам эмпатии все участники будут говорить на одном языке независимо от того, в какой команде или над каким проектом они работают.
Попробуйте доски Confluence и узнайте, как общее рабочее пространство может расширить возможности вашей организации и настроить всех на одну волну.