3 sposoby wykorzystania dzielenia się wiedzą w celu zwiększenia wydajności i morale

Pierwszego dnia pracy na nowym stanowisku, w nowym zespole lub nad nowym projektem trzeba się przedzierać przez mnóstwo szczegółów. Każda odpowiedź na pytanie rodzi trzy kolejne, a Tobie wydaje się że, tylko Ty masz braki w wiedzy. Nie są na to odporni nawet pracownicy ze znacznym stażem. Możesz pracować w firmie od wielu lat i nadal przy każdej dużej zmianie czuć się jak obcy w przedziwnej krainie.

Gdy organizacja ma zwyczaj przechowywania informacji na dyskach współdzielonych, w dokumentach w formie pisemnej lub w ludzkich głowach, niewiedza ta jest nieunikniona bez względu na to, czy jesteś nowicjuszem, czy weteranem. Kultura obwarowana murami spowalnia realizację projektów, zmusza pracowników do częstego i frustrującego poszukiwania informacji i marnuje czas ekspertów, którzy ciągle muszą odpowiadać na te same pytania.

Bez efektywnej metody przechowywania i uzyskiwania dostępu do potrzebnych informacji pracownicy są jak dzieci we mgle. W ankiecie dla stowarzyszenia American Management Association 36% pracowników przyznało, że „prawie nigdy” nie wie, co się dzieje w ich firmie. 55% ankietowanych stwierdziło, że ma taką wiedzę tylko „przez jakiś czas”.

Według Kim Wall, kierowniczki zespołu Atlassian przewodzącej menedżerom technicznym ds. klientów, można tam znaleźć stare dane lub nieaktualną i nieprzydatną wiedzę. „Możesz w ogóle nie znaleźć odpowiedzi, których szukasz. Nawet jeśli tam są, bardzo trudno jest je znaleźć”.

Posiadanie wielu zamkniętych baz wiedzy w całej firmie sprzyja marnotrawieniu czasu, a (uwaga, banał!) czas to pieniądz.

Jak w przypadku większości głęboko zakorzenionych nawyków ludziom pracującym w zamkniętej kulturze może być trudno ujawniać innym swoje najlepiej strzeżone tajemnice. Zwracaj szczególną uwagę na zachowania, które mogą stanąć na drodze do skutecznego udostępniania wiedzy i pielęgnuj kulturę, która nie zezwala na takie zachowania.

Skoro już wiesz, jak przedstawia się stan otwartości firmy, musisz rozumieć, jakie rodzaje wiedzy chcesz utrwalić. Podział tych informacji na odrębne kategorie ułatwi ustalenie sposobu ich utrwalenia. Podpowiemy Ci też, jak zacząć.

Wiedza ukryta. Jedną rzeczą jest otrzymanie ostrzeżenia, że piec jest gorący, a inną przekonanie się o tym samemu i wyprawa na ostry dyżur z oparzeniem ręki. Niektórych rzeczy dowiadujesz się, robiąc je — i to właśnie jest wiedza ukryta. Pomyśl o tym, ile się uczymy, wykonując codzienną pracę. Informacje te są dla firm najcenniejsze, a zarazem najtrudniejsze do utrwalenia. Nie wiesz, że czegoś nie wiesz, dopóki nie będziesz tej wiedzy potrzebować.

Utrwalenie: Uchwycenie najistotniejszych dla firmy informacji znajdujących się w głowach pracowników jest trudne. Jest jednak nadzieja. Możesz zatrudnić ankietera, który będzie zadawać doświadczonym pracownikom szczegółowe pytania, dokumentować ich odpowiedzi i przechowywać je w sekcji dobrych praktyk w systemie wymiany wiedzy.

To tyle, jeśli chodzi o teorię. Oto, jak może to wyglądać w praktyce. Tomasz jest jednym z najlepszych w firmie pracowników obsługi klienta. Zajmuje się tym już od kilku lat. Zawsze otrzymuje pięciogwiazdkowe oceny, bez względu na to, jak złożona jest sprawa, z którą zwracają się do niego klienci. Jak mu się to udaje?

Poproś ankietera o rozmowę z Tomaszem na temat sposobu, w jaki wykracza poza standardowe punkty rozmów lub zagadnienia uwzględnione w przewodniku dotyczącym rozwiązywania problemów. Co konkretnie robi Tomasz, aby dzwoniący byli usatysfakcjonowani? Daj mu kilka scenariuszy i zobacz, o jakich rozwiązaniach pomyśli. Zbierz jego odpowiedzi i udostępnij je w systemie wymiany wiedzy, społecznościowym intranecie lub wewnętrznej bazie wiedzy oraz zachęć innych do korzystania z tych zasobów (dodatkowa korzyść: Tomasz poczuje wiatr w żaglach i być może w przyszłości będzie się chętniej dzielił swoimi metodami pracy lub zachęci do tego innych).

Oto inny sposób gromadzenia ukrytej wiedzy w firmie Atlassian. „Stosujemy w firmie rozwiązanie, które nazywamy przewodnikami po rozmowach” — wyjaśnia Wall. „Towarzyszymy podczas rozmowy pracownikowi, który jest znakomitym ekspertem w danej dziedzinie, i zapisujemy każdy jej szczegół: o co pytał klienta, co dokładnie powiedział oraz jakie koncepcje omawiał. Następnie staramy się skumulować tę wiedzę w formie, z której będą mogli korzystać inni. Dzięki temu będzie dla nich dostępna na wyciągnięcie ręki, bez konieczności gromadzenia doświadczenia przez 15 lat”.

Wiedza formalna. To „wiedza skodyfikowana”, czyli informacje, które przeniesiono z głowy do formy pisemnej lub dźwiękowej. Dzięki temu stają się powszechnie dostępne. To materiały, z których prawdopodobnie już korzystasz, np. podręcznik pracownika, by się dowiedzieć, czy pracujemy dzień po Nowym Roku, lub co zrobić, żeby drukarka w końcu przestała się zacinać.

Utrwalenie: Brawo za utrwalenie tych ważnych treści w formie dokumentów! Teraz musisz dbać o to, aby były łatwe do znalezienia i aktualne. Nie możesz winić zespołu eventowego za zamówienie 500 firmowych koszulek ze starym logo, jeśli takie znaleźli w Twoich materiałach.

Zapomnij o współdzielonych dyskach (na których dokumenty mogą znikać, jak w czarnej dziurze) i pomyśl o rozwiązaniu, które usprawni aktualizowanie wiedzy i dzielenie się nią. Z pomocą mogą przyjść takie narzędzia jak Confluence — otwarta platforma do tworzenia, udostępniania, komentowania i archiwizowania treści.

Wiedza nieformalna. Są to niepisane zasady obowiązujące w biurze, dotyczące codziennych procesów i czynności. Pomagają wykonywać zadania sprawnie, wydajnie i w zgodzie z kulturą firmy. „Jest to powszechna wiedza wynikająca ze sposobu prowadzenia firmy” — mówi Wall.

To różnica między tworzeniem planu projektu w Prezentacjach Google, podczas gdy firma preferuje tablice Trello. Wiedza ta wskazuje nowicjuszom, jak postępować na stanowisku, oraz udziela im odpowiedzi na rozmaite pytania, na przykład czy można pisać do szefa na Slacku po 17:00 lub czy można mieć wyłączoną kamerę podczas wideokonferencji.

Utrwalenie: To twardy orzech do zgryzienia, ponieważ wiele szczegółów dotyczących naszego sposobu postępowania w danej sytuacji wynika z postępowania zgodnie z kulturą firmy oraz nasycania nią każdej wiadomości e-mail, projektu czy prezentacji. Misja i wizja mogą służyć jako szczegółowe wytyczne dotyczące tego, co należy traktować priorytetowo w codziennych interakcjach. Warto również zebrać i wskazać innym metody pracy, które nie sprawdzają się najlepiej.

Jednym ze sposobów jest przeprowadzenie wśród pracowników ankiety zawierającej pytanie: „O jakim aspekcie sposobu pracy naszych zespołów żałujesz, że nie poinformowano Cię pierwszego dnia?” oraz zebranie informacji zwrotnych. Następnie zgromadź odpowiedzi w dokumencie zawierającym dobre praktyki, który możesz później udostępniać zarówno nowo zatrudnionym osobom, jak i pracownikom z dłuższym stażem.

Dzielenie się wiedzą nie jest jednorazowym wydarzeniem. Musi być stałym elementem kultury firmy — tylko w ten sposób zagwarantujesz, że cenne informacje nie wyparują, nie zostaną zamknięte w niedostępnych miejscach i nie znikną, gdy posiadacz wiedzy postanowi kontynuować karierę gdzieś indziej.

Może Ci się wydawać, że firma ma wdrożone rozwiązania umożliwiające utrwalanie wiedzy i dzielenie się nią, ale może warto przyjrzeć się temu uważnie i sprawdzić, czy nie zachęca pracowników do trzymania kart blisko siebie. Zacznij stosować wymienione przez nas praktyki i, co równie ważne, zastanów się, jak możesz modelować pożądaną zmianę.

Mamy dla Ciebie kilka zadań: czy masz przemyślenia na temat tego, jak usprawnić wymianę wiedzy w firmie? Podziel się nimi (oraz tym artykułem) ze swoim zespołem i omówcie temat. Im szybciej, tym lepiej!