Kompletny przewodnik po dokumentacji procesu

Dokumentacja procesu zawiera objaśnienie, w jaki sposób przeprowadzić konkretny proces realizowany w ramach prac organizacji. Nie mówimy tutaj o szybkim przeglądzie. Dokumentacja procesu jest szczegółowa i zawiera omówienie krok po kroku. Umożliwia również prezentację informacji w różnej postaci, na przykład list kontrolnych lub schematów blokowych.

Dokumentowanie procesów jest prowadzone przez cały czas. To zawsze praca w toku. Twoja organizacja powinna regularnie przeglądać i aktualizować dokumentację oraz doskonalić opisy i objaśnienia procesów.

Niedociągnięcia w obszarze dzielenia się wiedzą kosztują duże firmy 47 mln USD rocznie. Zaledwie 4% firm deklaruje, że konsekwentnie dokumentuje swoje procesy. To oznacza, że całe mnóstwo organizacji nie wykorzystuje szeregu korzyści, jakie przynosi prowadzenie dokumentacji. Zbiorczo, korzyści te mogą przynieść znaczny wzrost produktywności i wyników biznesowych. Należą do nich:

• Większa wydajność. Udokumentowanie procesów prowadzi jednocześnie do poprawy jakości, a potencjalnie także do obniżenia kosztów i oszczędności czasu. W swojej książce „Potęga checklisty” Gawande pisze o rocznej oszczędności rzędu 2 milionów USD.
• Płynniejsza współpraca. Dokumentacja procesu ogranicza liczbę nieporozumień i wątpliwości, ponieważ członkowie zespołu dysponują uzgodnionym standardem. Nie ma dyskusji o tym, czyje podejście do danego procesu jest lepsze.
• Większe zaangażowanie. Dokumentowanie procesów jest zaledwie jednym z aspektów kultury dzielenia się wiedzą, który może zwiększyć zaangażowanie pracowników. W jednym z badań obejmujących ponad 7000 pracowników 80% respondentów wskazało, że brakuje im umiejętności potrzebnych do pełnienia zarówno bieżących, jak i planowanych ról. Z pewnością jest to zagadnienie wieloaspektowe, jednak dokumentowanie procesów jest jednym ze sposobów na umożliwienie pracownikom zdobywania wiedzy, której tak poszukują.
• Udoskonalone procesy. Dokumentacja nie tylko umożliwia realizację procesów większej liczbie osób. Pozwala ona również udoskonalić sam proces. Dokumentacja wymaga cofnięcia się o krok i dokładnego przeanalizowania procesu, co z kolei może ujawnić możliwości (na przykład) bardziej efektywnego wykonywania pracy, których nikt wcześniej nie dostrzegł. Nawet w przypadkach, gdy już wiesz, że proces nie przebiega właściwie, przyczyna problemu może być niejasna, dopóki procesu się nie udokumentuje.
• Szybsze szkolenie. Gdy procesy są udokumentowane, można bardziej efektywnie prowadzić onboarding nowych pracowników lub szkolić podwykonawców, aby mogli podjąć pracę. Członkowie Twojego zespołu mogą skoncentrować się na innych zadaniach, zamiast po raz kolejny uczyć innych, jak przebiegają procesy. Równocześnie osoby przechodzące szkolenie czują się pewniej, jeśli mogą sięgnąć do dokumentacji, zamiast prosić innych o pomoc.
• Zmniejszenie luk w wiedzy. Jeśli w Twoim zespole jest tylko jedna osoba, która zawsze zajmuje się kluczowym procesem, co zrobisz, jeśli będzie musiała wziąć niezaplanowany urlop? A teraz zastanów się, jak bardzo tragiczna byłaby sytuacja, gdyby ta osoba odeszła z organizacji, nie przekazując swojej wiedzy. W takim przypadku wiedza przepadnie na dobre. A konsekwencje tego bywają poważne. Dzięki dokumentowaniu procesów wiedza jest udostępniana i zachowywana.
• Wyższa jakość. Gdy najlepsze praktyki w zakresie realizacji procesów zostaną udokumentowane i udostępnione wszystkim, członkowie zespołu konsekwentnie osiągają coraz lepsze wyniki przy mniejszej liczbie błędów. Jeśli znasz już bestseller dr. Atula Gawande pt. „Potęga checklisty”, być może pamiętasz ten szczególnie uderzający przykład potęgi nawet najprostszej dokumentacji procesu. Gdy jako lekarz w Johns Hopkins Hospital opracował listę kontrolną w celu unikania zakażeń u pacjentów z centralnym cewnikiem naczyniowym na oddziałach intensywnej opieki medycznej, udało się zapobiec 43 infekcjom i ocalić osiem żyć w ciągu zaledwie jednego roku.

Aby jednak czerpać te wszystkie korzyści, najpierw trzeba pokonać kilka częstych trudności związanych z dokumentowaniem procesów.

• Gromadzenie wiedzy na własny użytek. Niektórzy nie lubią dzielić się informacjami, ponieważ uważają, że zatrzymanie ich dla siebie daje im przewagę. Jeśli masz do czynienia z osobą, która zatrzymuje wiedzę dla siebie, zwróć jej uwagę na korzyści płynące z przejrzystości i fakt, że jest ona jedną z wartości kultury miejsca pracy.
• Pewność siebie. Z drugiej strony ludzie mogą pomijać lub modyfikować detale procedury, którą faktycznie wykonują podczas realizacji procesu, ponieważ wydaje im się, że nie robią tego „dobrze”. Mówią o tym, co powinno się robić, a nie co faktycznie robią. Jeśli napotkasz taki problem, zwróć uwagę na fakt, że najlepszym sposobem realizacji procesu jest jego ciągłe rozwijanie. W dokumentacji nie chodzi o to, by przyłapać kogoś na błędzie. Chodzi o naukę i doskonalenie.
• Perfekcjonizm. Tak, dokumentowanie procesów jest niezwykle szczegółową pracą. Jeśli jednak zaczniesz drobiazgowo analizować każdy szczegół, nigdy nie sporządzisz dokumentacji. Dobrze jest zacząć od czegoś małego i prostego, zwłaszcza jeśli po raz pierwszy dokumentujesz proces. Pamiętaj, że dokumentacja będzie stale sprawdzana i ulepszana.
• Ograniczenia czasowe. Każdy jest zajęty. Jeśli ciągle nie udaje Ci się wygospodarować czasu na opracowanie dokumentacji procesów, wybierz termin w tygodniu i zarezerwuj go w swoim kalendarzu. Możesz też wybrać konkretny miesiąc lub kwartał, w którym wspólnie skoncentrujecie się na aktualizowaniu dokumentacji procesu.
• Brak wiary w dokumentację. Jeśli kiedykolwiek zdarzyło Ci się odszyfrowywać kiepsko napisane instrukcje przy próbie realizacji procesu, możesz żywić przekonanie, że dokumentacja jest nic niewarta, a na dodatek może przynieść więcej szkód niż pożytku. Aby bardziej przekonać się do korzyści, jakie może zapewnić dokumentacja, zacznij od szablonu i opracowania standardów dokumentacji.

Możesz wreszcie przystąpić do tworzenia dokumentacji. Ale od czego w ogóle zacząć? Zanim zaczniesz spisywać poszczególne kroki swojego procesu, czeka Cię sporo planowania.

1. Zdefiniuj zakres. Jaki proces dokumentujesz? Jaki będzie punkt początkowy i końcowy? Skąd osoba korzystająca z dokumentacji będzie wiedziała, że proces został ukończony?
2. Poznaj swoich odbiorców. Aby opracować skuteczną dokumentację procesu, musisz dokładnie zrozumieć odbiorców, którzy będą z niej korzystać. Co charakteryzuje użytkowników Twojej dokumentacji i co będzie im potrzebne? Jeśli na przykład masz duże doświadczenie w realizacji procesu, ale dla większości użytkowników Twojej dokumentacji będzie on zupełną nowością, musisz sporządzić opis inaczej niż gdyby był on przeznaczony dla Twoich współpracowników.
3. Zidentyfikuj uczestników. Jeśli proces obejmuje wymaga udziału więcej niż jednej osoby, określ dokładnie, czym zajmuje się każda z osób.
4. Zbierz informacje. Porozmawiaj z członkami zespołu oraz innymi interesariuszami, którzy mogą być zaangażowani w proces. Dobrym rozwiązaniem może się okazać przeprowadzenie burzy mózgów. Jeśli realizujesz proces samodzielnie, dokumentuj go w miarę realizacji, gdy faktycznie go wykonujesz. Jeśli proces jest realizowany przez inne osoby, poproś, aby w trakcie realizowania procesu robiły notatki.
5. Uporządkuj. Gdy już zbierzesz wszystkie informacje, kolejnym krokiem będzie uporządkowanie ich w tak sposób, aby użytkownikowi najłatwiej było wykonać proces. Jeśli masz z tym trudności, spróbuj zapisać poszczególne kroki na fiszkach lub karteczkach samoprzylepnych (bądź ich internetowym odpowiedniku), które możesz następnie swobodnie przestawiać.
6. Zapisz. Rozwiń opracowany zarys do postaci precyzyjnych instrukcji. Zanim zaczniesz, dobrze jest zapoznać się z kluczowymi zasadami pisania treści dotyczących środowiska użytkownika. Odrzuć niepotrzebne informacje, które mogłyby spowolnić czytelników. Posługuj się stroną czynną i precyzyjnym, jednoznacznym językiem. Pisz tak, aby treść miała format przyjazny dla użytkownika. Stosuj na przykład krótkie akapity i listy punktowane.
7. Dodaj elementy wizualne. Czy wiesz, że blisko dwie trzecie ludzi to wzrokowcy? Objaśnienie procesu z wykorzystaniem elementów wizualnych, takich jak schematy blokowe czy diagramy, może znacznie ułatwić użytkownikom zrozumienie dokumentacji. Czy dokumentowany proces da się ująć w formie wizualnej?
8. Uzyskaj informacje zwrotne. To, że pierwsza wersja robocza wydaje Ci się sensowna, nie oznacza, że będzie taka dla użytkowników. Zanim udostępnisz dokumentację w szerszym gronie, wyznacz początkowych recenzentów i poproś ich o komentarze oraz sugestie. Które elementy się sprawdzają? Które fragmenty są niejasne lub wymagają dodatkowego objaśnienia? Wśród recenzentów powinni znajdować się członkowie zespołu, którzy nie są zaznajomieni z procesem. Czy są w stanie zrealizować proces, korzystając z dokumentacji? Jeśli tak, masz powód do dumy. Misja zakończona! A jeśli nie…
9. Wprowadź poprawki. Zbierz informacje zwrotne od recenzentów i na ich podstawie popraw dokumentację.
10. Udostępnij ponownie. Poproś recenzentów o sprawdzenie poprawionej dokumentacji. Czy teraz są w stanie zrealizować proces?
11. Udostępnij ostateczną wersję. Zadbaj o to, aby dokumentacja procesu była dostępna dla każdego, kto może jej potrzebować. Najlepiej zrobić to poprzez umieszczenie dokumentacji w centralnym repozytorium wiedzy, takim jak Confluence. W ten sposób masz pewność, że wszyscy członkowie zespołu korzystają z tej samej wersji dokumentacji i mogą w dowolnej chwili uzyskać do niej dostęp.
12. Zaplanuj weryfikację. Na ten moment Twoja praca dobiegła końca, jednak nie oznacza to, że dokumentacja procesu pozostanie niezmienna. Już teraz zaplanuj przypomnienia, które pozwolą Ci regularnie oceniać, na ile dokumentacja się sprawdza, i uwzględniać w niej dalsze aktualizacje i poprawki.

Przedstawione powyżej kroki można dostosować w zależności od skali i stopnia złożoności dokumentowanego procesu.

Zniechęcają Cię trochę te wszystkie etapy dokumentowania procesów? Nie martw się. Nie musisz wszystkiego robić samodzielnie. Na każdym etapie projektu tworzenia dokumentacji możesz korzystać z narzędzi i szablonów, które zwiększają wydajność pracy.

Jak już wcześniej wspomniano, zanim będzie można udokumentować proces, trzeba zebrać informacje na temat jego przebiegu. Czasami oznacza to sesję burzy mózgów z udziałem wielu osób. Aby w pełni wykorzystać ten czas i upewnić się, że każde omawiane zagadnienie zostało odnotowane, zalecamy skorzystanie z szablonów burzy mózgów opracowanych przez firmę Mural. Szablony firmy Mural przeprowadzą Cię przez proces planowania produktywnej sesji burzy mózgów, ustalania struktury samego spotkania i rejestrowania wyników.

Zebranie wszystkich informacji potrzebnych do udokumentowania procesu to poważny krok. Jednak jeszcze większym wyzwaniem może wydawać się posortowanie tych informacji i ułożenie ich w logicznym, zrozumiałym formacie.

Szablon samouczka w Confluence może ułatwić wszystkie te czynności. Dodatkową zaletą zastosowania szablonu jest uzyskanie spójności między różnymi elementami dokumentacji procesu. Użytkownikom będzie łatwiej postępować zgodnie z instrukcjami, jeśli będą wiedzieli, czego się spodziewać.

Szablon samouczka w Confluence

Za pomocą elementów wizualnych, takich jak schematy blokowe czy diagramy, można przekazywać informacje szybciej i w bardziej czytelny sposób. Nie musisz być artystą grafikiem, aby wzbogacić swoją dokumentację procesu o elementy wizualne. Gliffy i Draw.io to popularne narzędzia do tworzenia diagramów dostępne jako dodatki do Confluence. Więcej informacji na temat tych oraz innych narzędzi wizualnych znajdziesz w sklepie Atlassian Marketplace.

Przykładowy diagram procesu (za zgodą Draw.io)

Przykładowy diagram procesu transakcji w sklepie internetowym (za zgodą Gliffy)

Wcześniej wspominaliśmy o tym, dlaczego udostępnianie jest tak ważną częścią dokumentowania procesów. Niezależnie od tego jak czytelna i dopracowana będzie dokumentacja, nie będzie z niej wiele pożytku, jeśli nie dotrze do ludzi, którzy jej potrzebują. Twój zespół potrzebuje jednego, scentralizowanego źródła rzetelnych informacji na temat sposobu realizacji procesów. Dlatego zalecamy przechowywanie dokumentacji procesowej w Confluence za pomocą szablonu dokumentacji projektu głównego lub innych szablonów zarządzania projektami. Dzięki funkcjom, jakie oferuje to rozwiązanie, dokumentację można łatwo wyszukać i zaktualizować.

Istotą dokumentacji procesu jest nie tylko upewnienie się, że prace są wykonywane szybko i we właściwy sposób (choć naturalnie to również jest dosyć ważne). Chodzi również o uwolnienie inteligencji zbiorowej zespołu. Przekształcając wiedzę indywidualną w zespołową, masz szansę wspólnie osiągnąć więcej.