Jak udoskonalić dokumentację wewnętrzną

Dokumentacja wewnętrzna polega na opracowywaniu i prowadzeniu szczegółowych opisów procesów i procedur, z których mogą korzystać członkowie zespołu wewnętrznego.

Różni się ona od dokumentacji zewnętrznej, która (jak sama nazwa wskazuje) jest przeznaczona dla ludzi spoza organizacji, czyli na przykład podręczników udostępnianych klientom.

Nie jest tajemnicą, że dokumentacja wewnętrzna może być nieco niejasna, ponieważ dużo się o niej mówi w kontekście działalności związanej z programowaniem i IT. Te zespoły muszą dokładnie dokumentować kod tworzonego oprogramowania oraz aplikacji.

Tworzenie dokumentacji, mimo że jej korzenie sięgają obszarów technicznych, jest praktyką, która może przynieść korzyści w całej firmie — od działu HR po zespoły obsługi klienta.

Większość zagadnień, które opiszemy w tym artykule, dotyczy dokumentacji procesu, czyli rejestrowania kroków zadań lub rutynowych czynności leżących w zakresie obowiązków członków zespołu.

Z pewnością nie jest to jednak jedyny rodzaj dokumentacji wewnętrznej. Inne często stosowane rodzaje dokumentacji to:

• Dokumentacja zespołu: zawiera ona informacje związane z pracą wykonywaną przez zespół. Dotyczy takich zagadnień, jak cele, plany projektów, harmonogramy zespołu, raporty o stanie, notatki ze spotkań itp.
• Dokumentacja referencyjna: dokumentację procesu można zaliczyć do tej szerszej kategorii. Dokumentacja referencyjna ma na celu przekazywanie ludziom wiedzy dotyczącej ważnych tematów, procesów i zasad (na przykład, jak złożyć wniosek o urlop).
• Dokumentacja projektu: tego rodzaju dokumentacja jest właściwa dla konkretnego projektu. Może zawierać takie treści, jak propozycje, wymagania dotyczące produktów, wytyczne dotyczące projektowania, szkice, harmonogramy i wiele innych.

W tym artykule skoncentrujemy się przede wszystkim na dokumentacji referencyjnej (a konkretnie na dokumentacji procesu). Jednak znajomość innych rodzajów dokumentacji zapewnia przydatny kontekst.

Zdecydowanie zbyt wiele firm nie zdaje sobie sprawy z istoty prowadzenia dokumentacji wewnętrznej (dopóki nie zdarzy się sytuacja kryzysowa, a pracownicy nie będą rwać włosów z głowy). Według badania przeprowadzonego przez agencję BPTrends zaledwie 4% firm zawsze dokumentuje swoje procesy. Kolejne 50% przyznaje, że robi to jedynie sporadycznie.

Pozwól, że wyrazimy w tym miejscu nasze zdanie: nie bądź elementem tej statystyki. Dokumentacja wewnętrzna jest naprawdę ważna z wielu różnych powodów.

Załóżmy na przykład, że przejmujesz od współpracownika obowiązek wysyłania miesięcznego podsumowania do klientów. Czy będzie szybciej, jeśli spróbujesz samodzielnie opanować to wszystko? A może sprawniej pójdzie, jeśli będziesz przestrzegać szczegółowych wskazówek i korzystać ze zrzutów ekranu ilustrujących, jak dokładnie należy uzyskać i rozesłać takie informacje?

Druga opcja wydaje się oczywista, prawda?

Dokumentacja wewnętrzna służy jako źródło informacji o często wykonywanych procesach (od wypełniania raportów na temat wydatków po planowanie spotkania z klientem), z którego członkowie zespołu mogą skorzystać, aby skutecznie wykonać swoje zadania. To znacznie lepsze (nie mówiąc już o tym, że mniej stresujące) rozwiązanie od samodzielnego poszukiwania odpowiedzi z ogromem niewiadomych.

Jak wskazują badania przeprowadzone przez agencję Gallup, niestety zaledwie 12% pracowników zdecydowanie zgadza się, że ich organizacja ma dobrze zorganizowany proces onboardingu nowych ludzi.

To frustrujące, ponieważ niewiele rzeczy jest równie denerwujących, jak zaczynanie nowej pracy z poczuciem, że jest się pozostawionym samemu sobie.

Solidne praktyki tworzenia dokumentacji wewnętrznej zapewniają nowym członkom zespołu źródło wiedzy, z którego mogą korzystać, aby bez obaw zmierzyć się z różnymi aspektami swojej nowej roli.

Naturalnie dokumentacja nie jest w stanie zastąpić takich rzeczy, jak mentoring czy osobisty kontakt w trudnym okresie onboardingu. Jednak z pewnością stanowi przydatne uzupełnienie i doskonały sposób, aby od razu zapewnić nowym członkom zespołu pewną autonomię i niezależność.

Zdecydowanie zbyt często ważne informacje i umiejętności pozostają zamknięte w umysłach poszczególnych członków zespołu. W takiej sytuacji odejście tych osób oznacza duży problem, zwłaszcza jeśli weźmie się pod uwagę, że według jednej z ankiet 42% respondentów przyznało, że wiedza, której wymaga ich praca, jest unikatowa.

Dlatego wydobywanie tej wiedzy na światło dzienne i jej dokumentowanie powinno być powszechną praktyką. To pozwala przełamać izolację, zachęca do dzielenia się wiedzą i znacznie ułatwia zespołowi pomyślne uporanie się z nieoczekiwanymi zmianami i nieobecnościami.

Skoro już wiesz, dlaczego warto to robić, przejdźmy do tego, jak to robić.

Skorzystaj z przedstawionych najlepszych praktyk, aby utworzyć dokumentację wewnętrzną, która faktycznie będzie dla zespołu pomocą, a nie przyczyną dalszej frustracji.

Nikt nie będzie chciał czytać Twojej dokumentacji, jeśli będzie miał poczucie, że potrzebuje słownika, żeby zrozumieć, o co w niej chodzi. Postaw na proste sformułowania, unikaj zbyt dużej ilości żargonu, akronimów czy skomplikowanych struktur językowych. Stosuj liczne nagłówki i listy punktowane, aby można było szybko zorientować się w treści dokumentu, bez uczucia przytłoczenia.

Nic nie zwiększa przejrzystości tak bardzo, jak przykłady i elementy wizualne, dlatego wykorzystaj je, aby nie polegać wyłącznie na tekście. Zamiast po prostu opisywać, jak skonfigurować korespondencję seryjną, aby wysłać zaproszenia na doroczny uroczysty obiad, przedstaw cały proces za pomocą zrzutów ekranu z ostatnio wykonywanej operacji tego typu.

Jeśli chcesz, aby ludzie korzystali z dokumentacji, muszą mieć możliwość jej znalezienia. Twoja dokumentacja wewnętrzna powinna być dostępna, a nie zagrzebana w dziesiątkach folderów. To jedna z zalet rozwiązania Confluence. Wykorzystuje ono otwartą strukturę drzewa stron, co oznacza, że dokumenty nie giną w niekończących się warstwach folderów. Gdy nadajesz plikom nazwy, zastanów się, jakich słów użyliby członkowie Twojego zespołu, chcąc dotrzeć do tych instrukcji. Prosty, bezpośredni język znacznie ułatwi odszukanie potrzebnych informacji.

Jeśli dobrze znasz jakiś proces, łatwo jest pominąć kroki i potraktować ważne konkrety jedynie pobieżnie. W razie wątpliwości postaw na podanie dużej liczby szczegółów. Następnie sprawdź, jak Ci poszło, prosząc kogoś, kto nie jest zaznajomiony z procesem, aby sprawdził dokument i zobaczył, czy jest w stanie odtworzyć opisany w nim proces. Jeśli taka osoba utknie, zaznacz problematyczne miejsce i zastanów się, jak zwiększyć czytelność przekazu w tym obszarze.

Jeśli powyższa wskazówka nie była dostatecznie jasnym przekazem, pamiętaj, że nie musisz radzić sobie z dokumentacją wewnętrzną samodzielnie. Zaangażuj członków zespołu w działania związane z rejestrowaniem wiedzy firmowej i poproś ich o utworzenie dokumentacji procesów, które sami często realizują. W końcu to właśnie oni najlepiej znają te zadania.

Zmiany w firmie oraz zespole zachodzą bardzo szybko. Zapisanie czegoś nie oznacza, że będzie obowiązywało na stałe. Ostatnią rzeczą, jaką chcesz robić, gdy zachodzą zmiany w procesie (na przykład zaczynacie korzystać z nowego oprogramowania lub uproszczono niektóre kroki), jest ponowne tworzenie lub dostosowywanie pliku PDF lub innego zasobu statycznego. Dlatego warto tworzyć dokumenty dynamiczne (przy okazji Confluence doskonale się do tego nadaje!), aby dokumentacja wewnętrzna mogła się rozwijać wraz z zespołem. Dodatkową zaletą jest to, że znacznie ułatwia to angażowanie członków zespołu.

Dobrze przygotowany proces opracowywania dokumentacji wewnętrznej (w oparciu o szablony) może znacznie ograniczyć ilość pracy wymaganej do sporządzenia dokumentacji oraz zwiększyć jej spójność w całej firmie. Istnieje proces tworzenia dokumentacji procesów — a my jesteśmy tu po to, aby ten proces zaprezentować. Wystarczy, że wykonasz opisane poniżej czynności.

Jesteśmy wielkimi zwolennikami dokumentacji, jednak nie oznacza to, że bezwzględnie wszystko trzeba skrupulatnie rejestrować. Nie ma potrzeby przesadnego opracowywania procedur dla zdarzeń jednorazowych lub losowych.

Zacznij od ustalenia podstawowych zasad dotyczących rodzaju dokumentowanych treści. Czy proces musi wystąpić określoną liczbę razy (np. trzy), zanim zostanie uznany za warty udokumentowania? A może musi występować z określoną częstotliwością (np. raz w miesiącu)?

Przystępowanie do dzieła z zamiarem udokumentowania wszystkiego to nieco ambitny, a z pewnością także przytłaczający plan. Dlatego dobrze jest ustalić pewne kryteria wyznaczania procesów wartych udokumentowania.

Możesz oszczędzić swój czas i zapewnić spójność dokumentacji, tworząc szablon, z którego każdy będzie mógł skorzystać. Pamiętaj o zawarciu w szablonie pól z następującymi informacjami:

• krótki opis z wyjaśnieniem, dlaczego taki proces funkcjonuje;
• kim są kluczowi uczestnicy tego procesu;
• co będzie potrzebne (np. oprogramowanie lub materiały), aby zrealizować proces.

Dzięki tym polom każdy będzie miał informacje, których potrzebuje, aby z łatwością postępować zgodnie z tym dokumentem.

Pamiętaj, że aby użytkownicy korzystali z dokumentacji, musi być ona dostępna. Jeśli jeszcze nie masz katalogu lub centrum, gdzie będą funkcjonować te wszystkie dane, utwórz je.

Najlepiej, aby używane przez Ciebie rozwiązanie umożliwiało łatwe wyszukiwanie. Dzięki temu ludzie nie będą musieli przekopywać się przez gąszcz informacji, aby znaleźć tę, której potrzebują.

Pomimo dopracowanego procesu prowadzenia dokumentacji, czasami będzie pojawiał się bałagan. Dokumenty trafią w niewłaściwe miejsce lub konieczne będzie zaktualizowanie kroków.

W każdym miesiącu lub kwartale uwzględnij trochę czasu na sprawdzenie całej dokumentacji i jej wyczyszczenie, co może oznaczać zmodyfikowanie procesów lub uporządkowanie dokumentów. Dzięki temu Twój system zawsze będzie w doskonałej kondycji, a w rezultacie użytkownicy będą chętniej z niego korzystać.

W tym przewodniku znajdziesz tajniki opracowywania procesu tworzenia dokumentacji wewnętrznej.

Twój zespół może się okazać ogromnym wsparciem przy sporządzaniu dokumentacji wewnętrznej, jednak technologię także można z powodzeniem wykorzystać, aby ułatwić ten proces. Zamiast systemu plików funkcjonującego na pojedynczych komputerach, postaw na oprogramowanie do tworzenia dokumentacji wewnętrznej. Ułatwi to udział w procesie różnych użytkowników, ponieważ oprogramowanie umożliwia równoczesne edytowanie stron, zbieranie opinii w postaci komentarzy śródtekstowych i komentarzy do stron, a także tagowanie innych członków zespołu, aby poprosić ich o dodanie informacji.

Oprogramowanie pozwala również na utworzenie uporządkowanego centrum wiedzy, w którym powiązane strony są pogrupowane ze sobą w wyznaczonej przestrzeni, a także korzystanie z zaawansowanych funkcji wyszukiwania. W efekcie uzyskuje się dobrze zorganizowany zasób, na którym może polegać cały zespół.

Wydaje się, że to duża pomoc, prawda? Też tak uważamy. Zapoznaj się z rozwiązaniem Confluence i zacznij tworzyć dokumentację wewnętrzną, która jest spójna i zmniejsza ilość stresu.

Traktowanie dokumentacji wewnętrznej jako zbędnej formalności wydaje się kuszące. Ale zadaj sobie pytanie: Co stanie się, jeśli dziś Twój kluczowy pracownik złoży wypowiedzenie? Ile cennej wiedzy i doświadczenia stracisz?

Dzięki wdrożeniu solidnych praktyk w zakresie tworzenia dokumentacji Ty i Twój zespół będziecie przygotowani na takie nieoczekiwane okoliczności i podejdziecie do nich z optymizmem i pewnością siebie!